Лариса
Науменко

— Лариса Леонидовна, как вы пришли в гостиничный бизнес? С чего всё началось?

Всё началось с желания работать с людьми и создавать что-то красивое. Я пришла в индустрию через маркетинг — мне было интересно, как можно привлекать гостей, как строить коммуникацию. Но очень быстро я поняла, что отель — это не только реклама. Это живой организм. И чтобы понять его, нужно заглянуть во все уголки. Так я перешла в хозяйственную службу. Многие удивлялись: «Из маркетинга — в уборку?». А я считала, что это лучший способ узнать отель изнутри.

— Вы работали в нескольких крупных отелях: Novotel, ibis, Mercure. Что вам дал этот опыт?

Каждый отель — это своя вселенная. В Красноярске я начинала в Novotel и ibis, это были первые открытия, большой драйв. В Благовещенске я работала в Mercure — там я научилась открывать отель с нуля, выстраивать команду. А в Сочи, в Novotel Resort and Spa, я уже была руководителем хозяйственной службы и столкнулась с курортной спецификой: сезонность, огромный поток гостей, высокая нагрузка. Каждый этап дал мне новые навыки: от управления запасами до работы с персоналом в стрессовых ситуациях.

— Вы прошли путь от маркетинга и хозяйственной службы до управляющей. Что вам помогло в этом росте?

Желание учиться и не бояться нового. Я никогда не думала: «Это не моя зона». Я всегда говорила: «Давайте попробуем, я разберусь». Маркетинг научил меня понимать гостя. Хозяйственная служба — управлять процессами и командой. Когда я стала управляющей, я поняла, что все эти навыки складываются в один большой пазл. Мне помогло и то, что я всегда была открыта к обратной связи и не боялась ошибаться.

— Какие моменты в вашей карьере были самыми сложными?

Сложных моментов было много. Один из самых запоминающихся — открытие отеля в Благовещенске. Мы запускались в очень сжатые сроки, и команда была новой. Нужно было наладить все процессы практически с нуля. Были и ночи без сна, и нестандартные ситуации. Но когда ты видишь, что отель начинает работать, что гости довольны — все сложности забываются. Ещё сложно бывает в пиковые сезоны, когда нагрузка максимальная, а ресурсы ограничены. Но именно в такие моменты проявляется настоящая команда.

— А что приносит вам радость и удовлетворение в работе?

Когда я вижу, как моя команда растёт, как сотрудники становятся профессионалами. Это моя главная гордость. Также радость — когда гость возвращается. Когда он говорит: «Мне здесь так нравится, я обязательно вернусь». Это значит, что мы создали пространство, в котором ему хорошо. И когда я вижу, что комплекс апартаментов процветает, что у нас высокий уровень сервиса — это огромное удовлетворение.

— Что вы считаете самым важным в управлении апартаментным комплексом?

Гибкость и внимание к деталям. Апартаменты — это другой формат, чем классический отель. Здесь гости чувствуют себя как дома, и им нужен особый подход. Важно, чтобы каждый апартамент был безупречен, чтобы гость чувствовал себя в безопасности и комфорте. А ещё — команда. Без сильной команды даже самый красивый комплекс не будет работать.

— Как вы строите отношения с командой?

Я стараюсь быть не только руководителем, но и наставником. Я всегда выслушиваю сотрудников, учусь у них тоже. Важно создать атмосферу, где каждый может высказаться, предложить идею, не боясь осуждения. Когда команда чувствует доверие, она работает с душой. Я часто говорю: «Мы не просто выполняем задачи, мы создаём гостям радость».

— Как вы оцениваете будущее гостиничной индустрии? Сохраняется ли оптимизм?

Абсолютно! Индустрия будет развиваться. Гости становятся более требовательными, но это и двигатель прогресса. Мы учимся быть лучше, внедряем новые технологии, ищем индивидуальный подход. Я верю, что российский гостиничный бизнес ждёт большое будущее. Мы уже показали, что можем работать на мировом уровне. И это только начало.

— Что бы вы посоветовали тем, кто только начинает свой путь в этой сфере?

Не бойтесь начинать с любой должности. Я начинала в маркетинге, но не побоялась уйти в хозяйственную службу — и это дало мне огромное понимание системы. Будьте любопытными, учитесь у коллег, не бойтесь просить помощи. И главное — любите то, что делаете. Если вы работаете с душой, гости это чувствуют.

— Ваше кредо как управляющей?

«Быть гибкой, быть сильной и верить в свою команду». Каждый день — новый вызов, и только вместе мы можем справляться с любыми задачами.

— Вы начинали в маркетинге. Как этот опыт помогает вам сейчас в управлении апартаментами?

Маркетинг научил меня главному — слышать голос гостя ещё до того, как он приедет. В апартаментах нет стандартного ресепшена и строгих скриптов, как в отеле. Здесь всё строится на предвосхищении. Благодаря маркетинговому опыту я понимаю, что сегодняшний гость ищет не просто «место для ночёвки», а эмоцию, уют, чувство безопасности. И мы должны дать ему это ещё на этапе бронирования.

— Апартаменты отличаются от классического отеля. Какие главные отличия в ожиданиях гостя и как вы подстраиваете сервис?

Кардинальное отличие — гость хочет быть «как дома». Ему нужна кухня, где можно приготовить завтрак, стиральная машина, пространство для всей семьи. Наш сервис должен быть ненавязчивым. Мы должны быть там, где нас ждут, и не мешать, когда гость хочет уединения. Это более тонкая работа, чем в отеле, и она требует очень высокой квалификации от всей команды.

— Вы упоминали кризисные моменты. Что помогает лично вам сохранять стойкость в трудные периоды?

Кризис — это не крах, а момент, когда ты либо становишься сильнее, либо уходишь. Я выбираю первое. Помогает мой характер, мой опыт и моя команда. Когда рядом люди, которые верят в тебя и в общее дело, — любой кризис становится вызовом, а не катастрофой.

— Какие книги, курсы или практики помогли вам как управленцу? Вы сами обучаете свою команду?

Я много читаю отраслевые отчёты и аналитику, слежу за трендами. Но мой главный «университет» — это живое общение с коллегами. В управлении апартаментами я поняла: чтобы команда росла, я сама должна быть примером. Да, я провожу практические тренинги для своих сотрудников. Мы разбираем реальные ситуации, учимся работать с возражениями гостей. Это даёт результат гораздо быстрее, чем сухая теория.

— Курорт Красная Поляна — это сильная сезонность. Как вы управляете нагрузкой и мотивацией команды в низкий сезон?

Низкий сезон для нас — это время фундаментальной работы. Мы не сидим сложа руки. Мы проводим масштабные ремонты, обновляем интерьеры, пересматриваем стандарты и, самое главное, — учимся всей командой. В этот период мы сближаемся, прорабатываем слабые места. Когда приходит высокий сезон, мы выходим на поле уже как единый, закалённый механизм. Это наши «внутренние Олимпийские игры».

— Что для вас идеальное утро гостя в апартаментах? Какую картину вы хотите видеть?

Идеальное утро — это когда гость открывает глаза, смотрит на горы из огромного окна, чувствует аромат свежесваренного кофе на своей кухне и понимает: «Я не просто снял номер. Я здесь дома». Наша задача — чтобы каждая мелочь работала на это ощущение: чистые полотенца, безупречная постель, тишина. Чтобы гость улыбнулся ещё до того, как выпить первую чашку кофе.

— В Красной Поляне много предложений. Как сделать так, чтобы гости возвращались именно к вам?

Мы не стараемся быть самыми дешёвыми. Мы стараемся быть самыми «своими». У нас есть концепция «дома, в который хочется возвращаться». Мы запоминаем предпочтения постоянных гостей. Кто-то любит определённый номер с видом на горы, кто-то обожает локальные сыры на завтрак. Если гость чувствует, что его помнят — он возвращается. Конкуренцию выигрывает не тот, кто красивее, а тот, кто внимательнее.