Ксения
Ляпушкина

— Ксения, расскажите, как вы пришли в гостиничную индустрию? Было ли это осознанное решение или случайность?

Это было скорее призвание, которое я осознала не сразу. В университете я училась на лингвиста, но всегда чувствовала тягу к общению с людьми. Когда в Архангельске открылся первый международный отель — Novotel, я поняла, что это мой шанс. Я пришла на собеседование и получила должность старшего администратора. Это было начало большого пути.

— Ваш первый опыт в Novotel Архангельск — каким он был? Что вы там поняли?

Это было время становления. Отель только открывался, мы всё делали впервые: встречали гостей, решали нестандартные задачи, учились работать в команде. Я поняла, что служба приема — это не просто регистрация. Это лицо отеля. От того, как мы встретим гостя, зависит его настроение на всё пребывание. Там я получила фундамент: дисциплину, стандарты, уважение к гостю.

— Что вам дал опыт работы в Novotel Архангельск? Какие навыки оказались самыми ценными?

Умение быстро принимать решения, работать с людьми с разными характерами и сохранять улыбку в любой ситуации. Также я научилась видеть отель как единый организм: все службы взаимосвязаны, и успех одного зависит от работы другого.

— Как вы оказались в Сочи, в Novotel Resort and Spa Krasnaya Polyana?

Это было приглашение. Мой опыт в Архангельске заметили, и меня пригласили в Сочи на позицию старшего администратора в крупный курортный отель. Это был новый вызов: Сочи — это совершенно другой ритм, сезонность, огромный поток гостей. Но я не побоялась. Я знала, что это возможность расти.

— В Сочи вы прошли путь от старшего администратора до руководителя службы. Как это происходило?

Я всегда стремилась учиться и брать на себя больше ответственности. Мне доверяли сложные задачи, я участвовала в обучении новых сотрудников, работала с жалобами и сложными гостями. Со временем я стала менеджером по взаимодействию с гостями — это было моё любимое направление, потому что я могла напрямую влиять на впечатление гостя. А затем мне предложили возглавить службу. Это было неожиданно, но я была готова.

— В чём разница между работой в городском отеле и курортном? Что нового вы для себя открыли?

Курортный отель — это другой масштаб. Загрузка выше, гости приезжают с другими ожиданиями — они хотят отдыха, впечатлений. Нужно быть гибче, быстрее, эмоционально устойчивее. Я научилась управлять командами в пиковые сезоны, когда нагрузка возрастает в разы. И поняла, что главное — это энергия команды. Если она заряжена, то и гости чувствуют это.

— Ваша роль как менеджера по взаимодействию с гостями — что она вам дала?

Эта роль научила меня слышать даже то, что не сказано вслух. Гость часто не жалуется прямо, но по его поведению, по интонации можно понять, что ему некомфортно. Моя задача была — вовремя заметить это и предложить решение, пока проблема не стала отзывом. Это очень ценный навык, который я использую и сейчас.

— Как вы оказались в «Рябина by Vasta» в Завидово? Что вас привлекло в новом проекте?

Меня пригласили на позицию руководителя службы приема в новый курортный комплекс «Рябина by Vasta» в Завидово. Это был проект с нуля — новый бренд, новая локация, новая команда. Мне всегда было интересно создавать что-то новое. К тому же, это возможность применить весь мой опыт и построить службу так, как я считаю правильным.

— Что вам показалось самым сложным при запуске новой службы в «Рябина by Vasta»?

Самое сложное — это найти правильных людей. У нас были сжатые сроки, нужно было набрать команду и обучить её с нуля. Я искала не просто людей с опытом, а тех, кто разделяет наши ценности: клиентоориентированность, ответственность, искренность. Это было непросто, но мы справились. Сейчас команда работает слаженно, и я горжусь каждым сотрудником.

— Как вы выстраивали стандарты и процессы на новом месте?

Я опиралась на свой опыт в Accor, но адаптировала его под специфику нового отеля. Мы внедрили систему обучения, чёткие алгоритмы для разных ситуаций, регулярные встречи команды для обратной связи. Важно, чтобы стандарты не были мёртвым документом, а жили в каждом дне. Я всегда говорю: «Наши стандарты — это не инструкция, это наша философия».

— Что, по-вашему, самое важное в работе службы приема и размещения?

Эмпатия. Умение поставить себя на место гостя. Когда гость приезжает, он может быть уставшим, тревожным, раздражённым. Наша задача — снять этот стресс, сделать его пребывание комфортным с первых секунд. Это не про шаблонные фразы, а про искреннее желание помочь.

— Как вы строите отношения с командой? Что для вас важно в сотрудниках?

Важно доверие и открытость. Я стараюсь быть не только начальником, но и наставником. Мы вместе разбираем сложные ситуации, учимся на ошибках, радуемся успехам. Если сотрудник чувствует поддержку, он готов работать с полной отдачей. Я ценю инициативу и всегда поощряю, когда кто-то предлагает нестандартное решение.

— С какими сложностями вы чаще всего сталкиваетесь в работе с командой?

Бывает, что у сотрудников разный темп работы, разный подход к общению с гостями. Моя задача — найти общий язык с каждым, помочь раскрыться. Также сложно бывает в моменты высокой нагрузки, когда нужно сохранять качество сервиса при максимальной загрузке. Здесь важна командная работа и чёткое распределение задач.

— Что приносит вам наибольшую радость в работе?

Когда я вижу, что гость уходит с улыбкой и говорит: «У вас всё прошло отлично». И когда я вижу рост своих сотрудников: как они становятся увереннее, учатся решать сложные задачи. Это моя главная гордость.

— Как вы оцениваете изменения в гостиничной индустрии за последние годы? Гость стал другим?

Гость стал более требовательным и информированным. Он сравнивает, читает отзывы, знает свои права. Но это не страшно — это стимул развиваться. Мы должны быть быстрее, качественнее, внимательнее. Технологии помогают: автоматизация, системы управления, но человеческое внимание остаётся главным.

— Что бы вы посоветовали тем, кто хочет построить карьеру в службе приема и размещения?

Начните с искреннего интереса к людям. Это не просто работа за стойкой — это возможность каждый день влиять на настроение другого человека. Учитесь, не бойтесь ошибок, наблюдайте за опытными коллегами. И всегда помните: вы — первое лицо отеля. От вас зависит первое впечатление.

— Ваше кредо как руководителя?

«Быть чуткой, но требовательной. Видеть в каждом сотруднике потенциал и помогать его раскрыть. И всегда помнить, что мы работаем для людей, а не для цифр».