Елена Черных

— Елена, давайте начнём с самого начала. Как вы пришли в гостиничный бизнес и почему выбрали именно хозяйственную службу?

Это произошло случайно, но оказалось судьбой. Я жила в небольшом городе, искала работу, и мне предложили должность горничной в местном отеле. Честно говоря, я сначала думала: «Это же просто уборка, что тут сложного?». Но уже через неделю поняла, что это целое искусство. Мне нравилось видеть, как после моей работы номер становится уютным, как гости улыбаются, когда заходят. Я поняла, что хочу создавать этот комфорт. Со временем я росла, училась, и вот я здесь.

— Что вам дал тот первый опыт горничной?

Он дал мне понимание, что забота о деталях — это главное. Какой бы отель ни был, в каком бы сегменте, гость всегда замечает, чисто ли в номере, свежее ли бельё, есть ли запах. Это база. Без чистоты никакой премиальный сервис не работает. Я до сих пор иногда сама проверяю номера — чтобы помнить, как это чувствуется.

— Как вы выросли до руководителя службы? Что помогло?

Я всегда была любопытной. Мне было интересно, как устроен процесс: как оптимизировать время, как управлять запасами, как мотивировать команду. Я училась на курсах, читала, общалась с коллегами. В какой-то момент руководство заметило мой подход и предложило сначала стать супервайзером, а позже — возглавить службу. Я благодарна за доверие. Главное — не бояться брать ответственность и постоянно учиться.

— Ваша зона ответственности сейчас — это и хозяйственная служба, и спа-комплекс. Как вы совмещаете два таких разных направления?

На самом деле они очень похожи. И там, и там мы создаём для гостей ощущение заботы и расслабления. Хозяйственная служба — это чистота и порядок, основа всего. Спа-комплекс — это уже про восстановление, про эмоции, про здоровье. Но подход к управлению один: внимание к каждой детали, обучение команды, постоянный контроль качества. У нас одна команда, которая проходит через оба направления, поэтому мы действуем как единый механизм.

— С какими сложностями вы сталкиваетесь в работе?

Главная сложность — люди. Управлять командой почти из 50 человек — это огромная ответственность. У каждого свои графики, свои задачи, свои настроения. Нужно уметь слушать, мотивировать, вовремя замечать усталость. Вторая сложность — сезонность. Летом и зимой загрузка максимальная, и нагрузка на службу растёт колоссально. Нужно планировать ресурсы так, чтобы качество не падало, даже когда людей не хватает.

— А что вам приносит удовольствие в работе?

Моменты, когда гость благодарит. Когда я вижу отзыв, где упоминают чистоту или спа-процедуры. Я понимаю, что моя команда сделала его день лучше. Это невероятное чувство. Я люблю наблюдать, как после наших усилий гость выходит из спа расслабленным, а номер для него становится настоящим домом.

— Как вы строите работу с командой? Что для вас важно в сотрудниках?

Важны ответственность и желание. Я могу обучить технике, но научить относиться к делу с душой — нельзя. Я всегда ищу людей, которые горят своим делом. У нас есть регулярные встречи, мы обсуждаем проблемы и успехи. Я стараюсь быть наставником, а не просто начальником. Когда команда чувствует поддержку, она работает лучше.

— Что, по-вашему, отличает хорошую хозяйственную службу от выдающейся?

Выдающаяся служба — та, которая работает незаметно. Гость не должен задумываться о том, кто убрал номер, как часто меняют бельё, есть ли у них чистые полотенца. Всё должно быть идеально и само собой. Это высший пилотаж, когда гость даже не замечает, что кто-то потрудился. Но при этом он чувствует заботу.

— Вы работаете в пятизвёздочном отеле. Что для вас значит «звезда» в контексте чистоты и спа?

Звезда — это не просто число. Это обещание. Гость платит за то, что он получит уровень выше ожиданий. В спа это значит — индивидуальный подход, качественные продукты, атмосфера абсолютного покоя. В хозяйственной службе — безупречность в каждой детали. Никакого компромисса. Если я вижу, что где-то пыль или не хватает полотенец — это уже потеря звезды в восприятии гостя.

— Какой главный совет вы дадите тем, кто начинает свой путь в хозяйственной службе или спа-индустрии?

Не бойтесь начинать с малого. Я начинала с уборки, и это дало мне фундамент. Внимание к деталям, терпение, любовь к чистоте — эти качества остаются с тобой навсегда. И помните: вы работаете не для того, чтобы просто навести порядок, а чтобы создать для людей пространство радости. Это большая миссия.