Дмитрий
Потапов

— Дмитрий, давайте начнём с самого начала. Где вы родились, как прошло ваше детство?

Я родился и вырос в Красноярске. Это город, где зима длится полгода, а люди закалённые. Детство было обычным советским — дворы, спорт, школа. Я всегда был активным, много читал, любил точные науки. Но главное, с детства я хотел быть врачом. Мне казалось, что помогать людям — это самое достойное дело на земле.

— Почему же вы не стали врачом? Как случился поворот в сторону гостеприимства?

Это была цепочка случайностей. В старших классах я серьёзно готовился к поступлению в медицинский. Но судьба распорядилась иначе: в последний момент я понял, что не готов к такому пути. Сказалась и конкуренция, и страх ошибиться. Я поступил на экономику, а потом пошёл в магистратуру по менеджменту. Это был осознанный выбор — я понял, что могу быть полезным людям в другой сфере. И знаете, в гостеприимстве я нашёл ту самую «медицинскую» миссию: помощь людям, но только с организацией их комфорта вдали от дома. Это тоже исцеление — только эмоциональное.

— Как вы пришли в гостиничный бизнес? С чего всё началось?

Всё началось в 2011 году. Я устроился администратором в небольшой гостиничный комплекс «Сибирский Сафари Клуб» под Красноярском. Первое время было страшно: я не знал, как работать с людьми, как разрешать конфликты, как управлять номерным фондом. Но я быстро учился. Меня окружали старшие товарищи, которые верили в меня. Через два года я стал руководителем службы приёма и размещения. Это был мой первый серьёзный управленческий опыт.

— Что вам дал тот первый опыт?

Он дал мне понимание, что отель — это не просто стойка регистрации. Это весь организм. Каждая служба важна, каждый сотрудник влияет на общее впечатление гостя. Я понял, что управление — это не про власть, а про ответственность и умение слышать.

— Дальше был Hilton Garden Inn, а затем и крупные бренды — Novotel, Mercure, ibis. Расскажите о своём карьерном росте.

Дальше был путь от старшего администратора в Hilton до ассистента руководителя в Novotel Красноярск, а потом и до руководителя службы в Novotel Архангельск и Mercure Благовещенск. Каждый переезд был вызовом. Я открывал отели с нуля: набирал команду, разрабатывал стандарты, обучал людей. Это был бесценный опыт. В 2020 году я переехал в Сочи и стал операционным менеджером в Novotel Resort and Spa Krasnaya Polyana, а с июня 2023 года — управляющим отелем.

— Вы много раз открывали отели с нуля. Что для вас Pre-opening?

Это создание мира. Ты приходишь в пустое здание, где пахнет краской и бетоном, и за несколько месяцев ты должен превратить его в живой, дышащий организм. Нужно нанять несколько десятков сотрудников (вплоть до 100), обучить их стандартам, настроить IT-системы, разработать процедуры, запустить продажи. Это адреналин, это творчество, это огромная ответственность. Я люблю этот этап. Он показывает, на что ты способен как управленец.

— Какие у вас самые яркие моменты в работе за 15 лет?

Их много. Один из самых запоминающихся — победа ibis Красноярск Центр в премии Russian Hospitality Awards в номинации «Лучший отель эконом-класса» в 2016 году. Это был результат работы всей команды. Я помню, как мы получили статуэтку и смотрели друг на друга с гордостью. Ещё один яркий момент — открытие Novotel Архангельск. Мы запустили отель за два месяца до Нового года, в суровых условиях, и приняли первых гостей с улыбкой. Это было сложно, но невероятно круто.

— С какими сложностями вы чаще всего сталкиваетесь в работе?

Главная сложность — люди. Управлять командой из почти 100 человек (включая все службы отеля), где у каждого свой характер, свои ожидания, свои проблемы — это вызов. Нужно быть и психологом, и руководителем, и наставником. Вторая сложность — непредсказуемость. Отель работает 24/7, и проблемы случаются всегда, когда их не ждёшь: отказ системы, конфликт с гостем, поломка. Важно не паниковать, а действовать системно.

— А что вам даётся легко и приносит удовольствие?

Создание системы. Когда я вижу, как из хаоса рождается порядок, как сотрудники начинают работать как единый механизм, а гости чувствуют себя комфортно — это моё топливо. Легко мне даётся общение с людьми. Я люблю слушать, находить общий язык, разрешать конфликты. Это как будто я всё-таки стал врачом: лечу не тело, а душу.

— Что, по-вашему, отличает хороший отель от выдающегося?

Люди и отношение. Можно построить красивый интерьер, купить дорогую мебель, но если персонал не улыбается, если гость чувствует фальшь — всё рушится. Выдающийся отель — это место, где каждый сотрудник понимает свою миссию: создать для гостя дом вдали от дома. Это не про деньги, это про культуру.

— Какой главный урок вы вынесли за годы работы?

Никогда не останавливаться. Отель — это живой организм. Если ты перестаёшь развиваться, он умирает. Нужно постоянно учиться, следить за трендами, слушать команду и гостей. Ещё один урок: ошибки — это нормально. Главное — не повторять их и вовремя анализировать.

— Что бы вы посоветовали тем, кто только начинает путь в гостиничной индустрии?

Не бойтесь начинать с низких позиций. Я начал с администратора, и это дало мне понимание всей системы. Учитесь, читайте, общайтесь с опытными коллегами. Не стесняйтесь задавать вопросы. И помните: вы работаете не с кроватями, а с людьми. Сделайте сервис своей философией.