02
Служба № 02 Housekeeping / Территория порядка
Глава вторая

Хозяйственная служба

Чистота и комфорт, которые гость чувствует, но не всегда замечает.
Основа безупречного отдыха — работа, невидимая глазу, но ощущаемая каждой деталью.

ОТЕЛЬПРОСТО  Анатомия гостеприимства / Housekeeping
отельпросто
01 Блок введения
Хозяйственная служба · Housekeeping

Основа безупречного отдыха

Хозяйственная служба — это невидимый фундамент отельного комфорта. Гость не замечает работу горничных, пока всё идеально. Но он сразу чувствует дискомфорт, если что-то пошло не так: пыль на полке, пятно на ковре, нехватка полотенец, посторонний запах.

Housekeeping создаёт ту самую чистоту и уют, которые превращают простое проживание в настоящий отдых. Это одна из самых крупных и критически важных служб отеля, от которой напрямую зависит Guest Satisfaction Score и повторные визиты.

Качество уборки — это не просто эстетика. Это здоровье гостей, их настроение и готовность рекомендовать отель друзьям и коллегам.

В housekeeping нет мелочей. Каждая складка на покрывале, каждый аромат в комнате — это сообщение гостю: «О вас заботятся».

Зоны ответственности

Что входит в зону ответственности

Шесть повседневных сфер работы службы Housekeeping. Каждая — отдельный регламент, отдельный маршрут и отдельная точка, где создаётся впечатление о всём отеле.

  • 01

    Уборка номерного фонда

    Ежедневная текущая уборка, генеральная уборка, обработка номера после выезда гостя, контроль качества и подготовка к заселению.

    Ключевые навыки
    внимание к деталям знание стандартов скорость
  • 02

    Смена и обслуживание белья

    Смена постельного белья и полотенец по графику, работа с прачечной, контроль качества стирки и глажки, учёт расхода.

    Ключевые навыки
    организаторские способности работа с запасами
  • 03

    Уборка общественных зон

    Лобби, коридоры, холлы, лифты, лестницы — все общественные пространства должны быть безупречны в течение всего дня.

    Ключевые навыки
    планирование контроль координация
  • 04

    Снабжение расходными материалами

    Мыло, шампунь, гель для душа, туалетная бумага, салфетки — всё должно быть в наличии и вовремя пополняться в каждом номере.

    Ключевые навыки
    управление запасами экономия без потери качества
  • 05

    Координация с другими службами

    Взаимодействие с Front Office (готовность номеров), Engineering (ремонты), F&B (зоны питания) и другими подразделениями отеля.

    Ключевые навыки
    коммуникация системное мышление
  • 06

    Контроль качества и стандартов

    Проверка номеров после уборки, скрытый контроль, внедрение и соблюдение внутренних стандартов и бренд-бука отеля.

    Ключевые навыки
    внимание к деталям объективность
Housekeeping · KPI

Как измерить эффективность Housekeeping

Семь ключевых метрик, по которым руководство оценивает работу хозяйственной службы — от скорости подготовки номера до текучести персонала.

Показатель Что измеряет Целевое значение
Ready Time Скорость подготовки номера
Время готовности номера после выезда гостя 30–45 минут↓
Cleaning Quality Score Оценка качества уборки
Оценка качества уборки по проверке супервайзера > 95 баллов из 100↑
Complaints on Cleanliness Жалобы на чистоту
Жалобы гостей на чистоту и порядок в номере < 1 % от гостей↓
Linen & Towel Loss Rate Потери белья и полотенец
Потери белья и полотенец — порча, утеря, списание < 3 % в месяц↓
Inventory Accuracy Точность учёта расходников
Точность учёта расходных материалов и инвентаря на этажах > 98 %↑
Staff Turnover Текучесть кадров
Текучесть кадров в хозяйственной службе за период < 20 % в год↓
Room Inspection Time Время проверки номера
Время проверки номера супервайзером после уборки < 5 минут на номер↓

↑ чем выше — тем лучше  ·  ↓ чем ниже — тем лучше

ОТЕЛЬПРОСТО · Housekeeping

С чем чаще всего сталкивается Housekeeping

Нехватка времени между выездом и заездом

Причина

Ранний заезд или поздний выезд, большой поток гостей, недостаток персонала.

Решение
  • Внедрить систему приоритетов: сначала VIP-номера, затем стандартные.
  • Оптимизировать маршруты горничных (география номеров).
  • Использовать скользящий график в часы пик.
  • Обучать скоростной уборке без потери качества.

Низкое качество уборки

Причина

Отсутствие стандартов, недостаток обучения, усталость персонала.

Решение
  • Разработать и внедрить чёткие стандарты уборки для каждой категории номеров.
  • Проводить регулярные тренинги и выездные проверки.
  • Ввести систему контроля: супервайзер проверяет каждый номер после уборки.
  • Мотивировать персонал за высокое качество.

Потери и порча белья

Причина

Небрежное использование, недостаток контроля, отсутствие системы учёта.

Решение
  • Внедрить систему учёта белья по количеству номеров.
  • Проводить регулярные инвентаризации.
  • Обучать персонал правилам обращения с бельём.
  • Ввести систему замены: сдаёшь старое — получаешь новое.

Конфликты между Housekeeping и Front Office

Причина

Несогласованность в готовности номеров, коммуникационные сбои.

Решение
  • Внедрить единую систему коммуникации (PMS или чат).
  • Проводить совместные планёрки Front Office и Housekeeping.
  • Назначить ответственного за готовность номеров с чёткими сроками.
  • Ввести прозрачный статус номеров в реальном времени.
Блок 5 · Housekeeping

Ежедневный чек-лист руководителя хозяйственной службы

0
из 9 выполнено
Совет: ежедневный контроль помогает поддерживать единый стандарт чистоты во всём отеле.
Housekeeping · Стандарт отеля

Стандарты уборки номера

Пошаговый регламент, по которому горничная приводит номер в порядок — от подготовки тележки до отметки в системе PMS. Восемь этапов, единые для всех номеров отеля.

Горничная готовит тележку с чистящими средствами 01 Этап

Подготовка

Горничная готовит тележку: чистящие средства, бельё, расходные материалы. Проверяет список номеров на сегодня.

Старт смены
Стук в дверь номера отеля 02 Этап

Вход в номер

Стук в дверь, громкое приветствие, ожидание ответа. Вход — только после подтверждения, что номер пуст.

Безопасность гостя
Уборка ванной комнаты в отеле 03 Этап

Уборка ванной комнаты

Зеркала, раковина, унитаз, ванна/душ — все поверхности обрабатываются специальными средствами. Полы моются. Свежие полотенца раскладываются.

Санитарная зона
Заправка кровати и смена белья 04 Этап

Уборка спальной зоны

Смена постельного белья (по графику), заправка кровати. Удаление пыли со всех поверхностей. Проверка состояния мебели и техники.

Комфорт сна
Протирка мебели в гостевой зоне номера 05 Этап

Уборка гостевой зоны

Протирка столов, стульев, пультов, выключателей. Проветривание. Проверка работоспособности всех приборов.

Общее пространство
Пополнение расходных материалов в номере 06 Этап

Снабжение расходными материалами

Мыло, шампунь, туалетная бумага, салфетки, чай/кофе — всё пополняется до установленного минимума.

Стандарт минимума
Финальная проверка номера горничной 07 Этап

Финальная проверка

Горничная осматривает номер «глазами гостя». Проверяет свет, замки, кондиционер, телевизор.

Контроль качества
Отметка о готовности номера в системе PMS 08 Этап

Фиксация в PMS

Отметка о готовности номера в системе, сообщение на ресепшн.

Готово к продаже
ОТЕЛЬПРОСТО · справочник

Типы кроватей в номерах

07+ вариантов размещения
01
90 см 200 см

Односпальная

Вмещает: 1 взрослый

Узкая кровать для одного гостя. Категории «Стандарт» и «Эконом».

90 × 200 см SGL
02
160 см 200 см

Двуспальная

Вмещает: 2 взрослых

Классический вариант для пары. Основа номеров категории «Стандарт».

160 × 200 см DBL
03
180 см 200 см

King Size

Вмещает: 2 взрослых

Премиум-формат для «Люкс» и «Полулюкс». Два матраса в одной раме.

180 × 200 см KING
04
150 см 200 см

Queen Size

Вмещает: 2 взрослых

Компромисс между простором King и компактностью DBL. Универсальный выбор.

150 × 200 см QUEEN
05
30–40 см 2 × 90 см 200 см

Две раздельные

Вмещает: 2 взрослых

Два независимых спальных места. Для коллег, друзей или разнополых детей.

2 × 90 × 200 см TWN
06
140 см 190 см

Диван-кровать

Вмещает: 1 взрослый / ребёнок

Трансформируемая мебель. Дополнительное место для третьего гостя.

140 × 190 см SOFA
07
80 см 160 см

Детская

Вмещает: 1 ребёнок 3–10 лет

Низкая кровать с защитным бортиком. Гипоаллергенные ткани.

80 × 160 см CHD

Размеры

Указаны габариты матраса в сантиметрах. Реальные размеры кровати могут отличаться на 2–5 см из-за рамы и обивки.

Вместимость

Указано максимальное количество гостей, для которого подходит данный тип кровати без дополнительных мест.

Маркировка

Буквенные коды (SGL, DBL, TWN, CHD) соответствуют международной гостиничной классификации типов кроватей.

ОТЕЛЬПРОСТО · служба housekeeping

Какие бывают уборки

05+ видов уборки
01

Ежедневная уборка

Каждый день
  • Проветривание, заправка кровати, замена полотенец.
  • Уборка ванной, вынос мусора.
  • Протирка поверхностей, пополнение расходников.
02

Уборка после выезда

После каждого гостя
  • Полная смена белья и полотенец.
  • Генеральная уборка ванной (дезинфекция).
  • Проверка состояния мебели и оборудования.
  • Подготовка номера к новому заезду.
03

Генеральная уборка

1 раз в месяц / по графику
  • Мытьё окон, очистка ковров, химчистка мягкой мебели.
  • Обработка труднодоступных мест.
  • Проверка и чистка вентиляции.
  • Проводится 1 раз в месяц или по графику.
04

Промежуточная уборка

При проживании более 3 дней
  • Для гостей, проживающих более 3 дней.
  • Смена белья и полотенец по графику.
  • Уборка ванной и вынос мусора.
05

Уборка общественных зон

Ежечасный контроль
  • Коридоры, холлы, лифты, лестницы.
  • Ежечасный контроль чистоты.
  • Обработка поверхностей антисептиками.
  • Чистка стеклянных поверхностей и зеркал.
ОТЕЛЬПРОСТО · нормативы

Стандарты уборки номеров

03+ типа номеров
STD

Стандартный номер

Длительность уборки 30–40 минут
Смена белья 1 раз в 3 дня
Проверка после уборки Выборочно
  • 2 полотенца на человека, мыло, шампунь.
  • Проверка после уборки: супервайзером (выборочно).
LUX

Номер категории «Люкс»

Длительность уборки 60–90 минут
Смена белья и полотенец Ежедневно
Проверка после уборки Обязательно
  • Расширенный набор косметики, халаты, тапочки.
  • Фрукты, напитки, приветственный комплимент.
  • Проверка: супервайзером (обязательно).
VIP

VIP-номер (президентский люкс)

Длительность уборки 90–120 минут
Смена белья и полотенец Ежедн. + по требованию
Проверка после уборки Руководитель службы
Горничные Только опытные
  • Премиум-косметика, халаты, тапочки, цветы.
  • Персональная подготовка: уточнение пожеланий у гостя или менеджера.
  • Смена белья ежедневно и дополнительно по требованию гостя.
  • Проверка после каждой уборки руководителем housekeeping.
ОТЕЛЬПРОСТО · оснащение

Что нужно для работы горничной

09+ позиций оснащения
Инвентарь горничной
01

Тележка горничной

  • Отделения для чистого и грязного белья.
  • Полки для полотенец и расходников (мыло, шампунь, кофе).
  • Выдвижной контейнер для мусора.
  • Крепление для швабры, ведра и инструментов.
02

Набор для уборки

  • Ведро с отжимом и цветовой маркировкой.
  • Швабра с микрофиброй и запасными насадками.
  • Салфетки, губки, щётки — цветовое зонирование.
  • Скребок и стяжка для стёкол и зеркал.
03

Пылесос и пароочиститель

  • Пылесос с HEPA-фильтром для ковров и напольных покрытий.
  • Пароочиститель — чистка мягкой мебели без химии.
  • Насадки для труднодоступных мест и плинтусов.
04

Средства защиты (СИЗ)

  • Латексные и нитриловые перчатки — разовые и многоразовые.
  • Маска или респиратор при работе с дезинфектантами.
  • Фирменная форма: фартук, головной убор.
  • Закрытая нескользящая обувь.
Химия — цветовая маркировка
Синий
Универсальное моющее

Полы, горизонтальные и вертикальные поверхности. Безопасно для большинства покрытий.

Полы · Поверхности
Зелёный
Средство для ванной

Антисептик для ванной и сантехники. Устраняет известковый налёт и уничтожает бактерии.

Ванная · Сантехника
Жёлтый
Средство для стёкол

Зеркала, окна, стеклянные перегородки. Не оставляет разводов, антистатический эффект.

Стёкла · Зеркала
Красный
Дезинфицирующее

Только для санузлов. Уничтожает вирусы, грибки и бактерии. Обязательное использование после каждого гостя.

Санузлы · Дезинфекция
Белый
Пятновыводитель

Ковры, мягкая мебель, текстиль. Удаляет стойкие пятна без повреждения волокна.

Ковры · Мягкая мебель
ОТЕЛЬПРОСТО · контроль качества

Как контролировать качество уборки

06+ методов контроля
01

Ежедневная проверка

Супервайзер проверяет 20–30% номеров после уборки каждый день. Выборочный контроль позволяет отслеживать системные ошибки.

Ежедневно · 20–30% номеров
02

Аудит по чек-листу

Проверка по 20–30 пунктам: чистота поверхностей, запах, состояние мебели и расходники. Фиксируется в журнале и приложении.

20–30 пунктов · Журнал
03

Скрытые проверки

Руководитель или управляющий посещает номера без предупреждения. Обеспечивает объективную оценку реального состояния.

Без предупреждения
04

Обратная связь от гостей

Регулярный анализ отзывов на платформах и в анкетах. Жалобы и пожелания по чистоте фиксируются и разбираются с командой.

Отзывы · Анкеты
05

Регулярные тренинги

Обучение горничных новым стандартам и техникам уборки. Повышает квалификацию и сокращает количество нарушений.

Стандарты · Техники
06

Система мотивации

Бонусы за высокие оценки по результатам проверок. Стимулирует поддерживать стандарты и снижает текучесть кадров.

Бонусы · Результат
Полезные материалы

Изучите смежные темы

Интервью с Еленой Черных Интервью

Интервью с Еленой Черных

Руководитель хозяйственной службы и SPA о своём пути и внедрении Lean-технологий.

Читать →
Бережливое производство в отеле Сервис

Бережливое производство в отеле

Как сократить потери времени и ресурсов в Housekeeping. Реальные кейсы и результаты.

Читать →
Чек-лист идеальная уборка номера PDF Чек-лист

Чек-лист «Идеальная уборка номера»

Пошаговая инструкция для горничных, чтобы каждый номер был безупречным.

Скачать →
Housekeeping Audit

Хотите повысить качество
уборки в вашем отеле?

Проведите аудит хозяйственной службы с экспертами ОТЕЛЬПРОСТО. Мы оценим стандарты, скорость уборки, качество, систему контроля и запасы, и предложим конкретные решения для роста KPI.

Ответим в течение 24 часов
ОТЕЛЬПРОСТО Вернуться на главную
Made on
Tilda